Reconectando um serviço de saúde
Trabalhamos junto ao Hospital Sírio-Libanês para entender como a inovação e o design podem ajudar a engajar e cuidar com mais eficiência dos usuários do Programa Saúde Populacional, serviço B2B do hospital. A partir dessa investigação, desenhamos a jornada ideal do Programa e criamos conceitos de soluções para atender às expectativas das pessoas, o que possibilitou a expansão da proposta de valor e atuação do serviço. O principal desafio identificado no projeto foi a dificuldade na compreensão da proposta de valor do serviço, bem como a retenção e engajamento dos clientes.
A partir de nosso processo de investigação, entregamos um mapeamento da experiência das pessoas com o serviço, a jornada com o aplicativo e um retrato comportamental dos usuários, trazendo sua relação com o autocuidado, saúde e demais agentes do ecossistema. Também criamos um Book de Ideias e Soluções e um roadmap com 10 soluções para serem implementadas a curto, médio e longo prazo, a fim de apresentar, manter e reter os usuários do serviço.
Este case constrói valor para o serviço B2B do Sírio-Libanês e repensa sua jornada com uma abordagem centrada no comportamento e no entendimento de que, ao explorar as expectativas do usuário, podemos atuar nas oportunidades que realmente podem expandir a atuação de um serviço e, consequentemente, sua proposta de valor. Luiza Rudge, Diretora de Pesquisa e Estratégia da Questtonó