Transformação digital inova o setor elétrico

CX Estratégia Pesquisa UX/UI
Uma plataforma de CX para promover inclusão financeira digital dos que estão longe dos centros urbanos

Transformação digital: a experiência da conta de luz

O desafio central era criar alternativas para pessoas que pagam suas contas de luz em Casas Lotéricas. Para promover a inclusão financeira digital, utilizamos Design de Serviço e criamos uma plataforma destinada a um grupo historicamente sub-representado quando se fala em inovação tecnológica. Para entender a rotina de usuários espalhados por diversas regiões do país, nosso time de Pesquisa e Estratégia viajou para oito praças: Palmas e Luzimangues, no Tocantins; João Pessoa e Sobrado, na Paraíba; Cuiabá e Sapezal, no Mato Grosso e Presidente Prudente e Piquerobi, em São Paulo.

Com os insights trazidos do campo, realizamos design sprints com um grupo multidisciplinar, somado a mais de 20 integrantes da Energisa. Pudemos idealizar uma nova jornada de serviço e um sistema de apoio para a construção de um novo comportamento do usuário em relação ao serviço. Para construir um ecossistema Energisa na experiência de pagamento, desenhamos inúmeras ideias, que se concretizaram em 5 soluções complementares: nova conta, novo app, totem interativo, chatbot comunicação.

“Tivemos a humildade de admitir que não conhecíamos bem o nosso cliente. Tem gente que chegava em uma lotérica em Sapezal (MT), depois de andar 50km, com 45 graus, para pagar a conta de luz. Decidimos mapear a jornada de pagamento, desde o momento em que o cliente ele recebe a fatura até o momento de pagar a conta. A transformação digital nesse setor permite que a gente consiga prover serviços e soluções cada vez mais avançadas.” Ricardo Botelho, CEO Energisa

VEJA TAMBÉM: